ТОВ «Легалліс» неупереджено та оперативно розглядає скарги та апеляції на рішення, прийняті органом із сертифікації.
Анонімні скарги та апеляції, що надійшли до компанії, не розглядаються, але можуть бути використані в ході проведення наступного аудиту клієнта та як інформаційні джерела аналітичного характеру на користь удосконалення органу сертифікації.
Розгляд скарги
Скарга може бути подана на діяльність ТОВ «Легалліс» або діяльність власника сертифіката.
Заявником може бути будь-яка особа, яка бере участь у процесі сертифікації або зацікавлена в результатах сертифікації, що проводиться органом сертифікації.
Заявник подає скаргу безпосередньо на ім’я директора компанії, яка містить:
- предмет скарги;
- потенційні сторони – учасники скарги;
- опис участі заявника у подіях, що передували заяві та стали причиною подання скарги;
- зобов’язання за рішенням ТОВ «Легалліс» внести на депозит, встановлену організацією розумну суму коштів, яка буде використана для погашення витрат на розгляд скарги або повернена заявнику.
Скарга має бути подана протягом 30 днів з дати здійснення події, що є її причиною. При отриманні скарги проводиться її реєстрація та початкова оцінка.
ТОВ «Легалліс» має право відхилити скаргу, яка не відповідає вищезазначеним вимогам. Відмова оформляється письмово із зазначенням причини відмови та того, як можна виправити допущені недоліки. Повідомлення про прийняте рішення (відмова у прийнятті скарги або її прийняття в роботу та строки розгляду) оформляється письмово та надсилається заявнику не пізніше п’яти днів з моменту її надходження. Незгода з прийнятим рішенням про відмову в прийнятті скарги може бути оскаржена в Комітеті з апеляції шляхом направлення апеляції (див. нижче) безпосередньо до Комітету (контактні дані Голови Комітету з апеляції заявник може отримати, звернувшись до офісу ТОВ «Легалліс»).
Подання апеляції не зупиняє дії прийнятих рішень. Під час розгляду скарг щодо PEFC ТОВ «Легалліс» має повідомити протягом 30 днів:
- Рада PEFC про обґрунтовані скарги щодо діяльності власників сертифікатів ланцюжка поставок;
- PEFC, або НСЛДС про обґрунтовані скарги щодо діяльності власників сертифікатів лісоуправління та лісокористування.
У разі прийняття скарги заявнику протягом 14 днів з дати її надходження надсилається відповідь, включаючи короткий опис передбачуваного способу дій ТОВ «Легалліс» для реагування на скаргу. Для розгляду скарги та вироблення подальших дій щодо неї ТОВ «Легалліс» проводить збір необхідної інформації, перевірку достовірності скарги, її оцінку. Також організація запитує за необхідності додаткову інформацію з предмету скарги та виробляє пропозиції щодо подальших дій так, щоб остаточне рішення по скарзі було прийнято не пізніше трьох місяців з дати її отримання.
До розгляду скарг залучаються незацікавлені сторони. ТОВ «Легалліс» має надавати Раді PEFC (тільки скарги щодо діяльності власників сертифікатів ланцюжка поставок) або PEFC, або НСЛДС короткий звіт про розгляд скарги щодо діяльності власника сертифіката. У разі незгоди будь-якого з учасників скарги з винесеним рішенням, ця скарга розглядається Комітетом з розгляду спорів.
Розгляд апеляції
Заявник на сертифікацію або утримувач сертифікату може опротестувати сертифікаційні рішення ТОВ «Легалліс» або його дії шляхом подання апеляції з метою їх перегляду:
- необґрунтована відмова ТОВ «Легалліс» від прийняття до розгляду заявки на сертифікацію;
- рішення ТОВ «Легалліс» про відмову у проведенні сертифікації за поданою заявкою;
- кваліфікація невідповідностей під час проведення аудиту;
- відмова у видачі сертифіката;
- тимчасове призупинення або скасування сертифікату;
- порушення правил та процедур оцінки;
- невиконання договірних зобов’язань з боку ТОВ «Легалліс», зокрема порушення строків виконання робіт з оцінки;
- інші дії ТОВ «Легалліс», що спричинили порушення прав та інтересів заявника щодо підтвердження його відповідності вимогам сертифікації.
Крім цього, заявники можуть подати апеляцію щодо прийнятого рішення про відмову у розгляді скарги або прийняте рішення щодо скарги. Апеляція має бути подана на ім’я директора ТОВ «Легалліс» протягом 30 днів з дати винесення відповідного рішення, а для апеляцій за рішенням про відмову у розгляді скарги або прийнятому рішенні за скаргою цей термін становить 10 днів з дати направлення відповідної відповіді за скаргою.
Заявник подає апеляцію, яка містить:
- предмет апеляції та причину звернення;
- обґрунтування незгоди з оскаржуваним рішенням;
- запропоноване рішення для обговорення у Комітеті з апеляцій;
- додатки, що містять документальні або інші докази, на яких ґрунтується апеляція та списки, що перераховують такі докази та/або документи;
- зобов’язання щодо конфіденційності інформації при розгляді апеляції;
- зобов’язання за рішенням ТОВ «Легалліс» внести на депозит, встановлену компанією розумну суму коштів, яка буде використана для
- погашення витрат на розгляд апеляції або повернена заявнику.