Загальні положення
1.1 Дана документована процедура регламентує процес та строки розгляду скарг та апеляцій. Вона надає можливість потерпілій або зачепленій (зацікавленій) сторонам подати скаргу або апеляцію органу (фізичній особі (ам), групі або комітету), який має бути пов’язаний договірними зобов’язаннями з органом по сертифікації (ОС) (наприклад, співробітник) або входити до його організаційно-штатної структури (наприклад, Комітет).
Під час подання скарги або апеляції Компанія вимагає від особи, яка подала скаргу або апеляцію, вказувати чіткий опис суті цієї скарги або апеляції, а також ім’я та контактну інформацію самого заявника.
1.2. З метою прийняття незалежних та об’єктивних рішень щодо скарг зацікавлених сторін, а також апеляцій на прийняті Компанією рішення про сертифікацію, Компанія може створювати незалежний Комітет з апеляцій (КА), експерти якого не брали участі в оцінці подавця скарги/апеляції та не ухвалювали рішення про сертифікацію.
1.3. Рішення щодо апеляцій та скарг виноситься КА письмово.
1.4 Скарги та апеляції щодо сертифікації реєструються у Журналі реєстрації, отриманих скарг та апеляцій.
1.5 Компанія зберігає анонімність особи, яка подала скаргу або апеляцію, перед клієнтом, Радою PEFC, НСЛДС та FSC®, якщо заявник явно вказав це у своїй заяві. Якщо така вказівка відсутня, Компанія запитує про це самого заявника. Відсутність відповіді від заявника на запит Компанії завжди розцінюватиметься як «заява про анонімність», якщо в майбутньому заявник не вкаже зворотнього.
1.6 Компанія також вважає анонімні скарги та висловлювання невдоволення, непідкріплені доказами, коментарями зацікавлених сторін та розглядає їх у ході проведення наступного аудиту Клієнта.
1.7 При прийнятті та розгляді скарг або апеляцій:
- a) при первинному надходженні заяви Компанія повідомляє заявника протягом 5 (п’яти) днів про прийняття чи відмову від прийняття скарги/апеляції.
- b) у разі прийняття скарги/апеляції та протягом 14 днів з дати її надходження Компанії надає відповідь, включаючи тезовий опис передбачуваного способу дій органу із сертифікації для реагування на скаргу/апеляцію.
- c) за наявності рішень Компанії, у тому числі за наявності інформації про хід розгляду заяв, Компанія інформує сторону(и), що подала(у) скаргу(и)/апеляцію(и), про хід її розгляду;
- d) рішення, ухвалене за скаргою/апеляцією, має бути винесене не пізніше 3 (три) місяців з дати її отримання та містити всі передбачувані процедури (дії для реагування на скаргу або апеляцію);
- e) Компанія інформує сторону, яка подала скаргу/апеляцію, коли вона вважається закритою, що означає, що орган із сертифікації зібрав та перевірив всю необхідну інформацію, вивчив звинувачення, ухвалив рішення щодо скарги та відповів заявнику.
1.8 Рішення щодо поданої скарги або апеляції розглядається та схвалюється особою (особами), які не брали участі в оцінці, пов’язаній зі скаргою чи апеляцією.
1.9 Компанія доводить до відома заявника, що він як сторона, яка подала відповідну скаргу, має право передати її на розгляд ASI, якщо питання не було вирішено Компанією при застосуванні всіх власних процедур або якщо сторона, яка подала скаргу, не погоджується з висновками сертифікаційного органу та/або незадоволена тим, як орган із сертифікації розглянув скаргу. У крайньому випадку скарга може бути перенаправлена до FSC®, PEFC.
2 Розгляд скарг
2.1 За наявності підстав, зацікавлена сторона повинна здійснити наведену нижче процедуру шляхом подання скарги безпосередньо до Компанії на ім’я Директора Компанії та/або клієнта Компанії.
2.2 Заявником може бути будь-яка особа, яка бере участь у процесі сертифікації або зацікавлена в результатах сертифікації, що проводиться органом сертифікації.
2.3 Заявник подає скаргу безпосередньо на ім’я Директора, в якій:
– викладається предмет скарги;
– визначаються потенційні сторони-учасники конфлікту;
– описується участь заявника у подіях, що передували заяві та стали причиною звернення зі скаргою до органу сертифікації;
– висловлює зобов’язання за рішенням Компанії внести на депозит встановлену Компанією розумну суму коштів, яка буде використана для погашення витрат на розгляд скарги або повернена заявнику.
2.4 Заступник директора з якості Компанії здійснює реєстрацію скарги та здійснює первинний її розгляд протягом 5 днів з моменту її надходження, після чого повідомляє заявника про це письмово за контактними даними, зазначеними у самій скарзі та способом, яким отримано відповідну заяву.
Заступник директора з якості Компанії визначає особу чи групу відповідальних осіб, які розглядатимуть отриману скаргу. При цьому відповідальна особа не може бути задіяна в процесі сертифікаційної оцінки, пов’язаної зі скаргою/апеляцією.
2.5 Особа, яка розглядає скаргу, має право відхилити скаргу, яка не відповідає вимогам п. 2.3 цієї документованої процедури. Відмова має бути письмово, з поясненням причини відмови і з вказівкою на можливість їх усунення і, як можна виправити допущені недоліки.
При прийнятті скарги до розгляду про це повідомляється сторона, яка її подала із зазначенням термінів та процесу її розгляду.
2.6 Рішення про відмову прийняти скаргу як невідповідну вимогам до її подання може бути оскаржене шляхом направлення відповідної апеляції безпосередньо через Компанію. Цей процес може бути здійснений заявником протягом 10 днів з дати направлення відповідної відповіді за скаргою.
2.7 При ухваленні рішення про розгляд скарги, особа (а), що її розглядає вправі на власний розсуд вибрати спосіб і порядок її розгляду.
2.8 Заступник директора з якості може прийняти рішення про формування Комітету по апеляціях (КА) для розгляду складної скарги, яка стосується інтересів великої кількості осіб, які брали участь в оцінці та/або приймали сертифікаційне рішення, а також великої кількості зацікавлених сторін. При цьому в повідомленні про прийняття скарги та опису процесу її розгляду вказується склад КА, який її розглядатиме або повідомляється про рішення та принципи його формування.
2.9 Якщо під час розгляду поданої скарги сторони дійдуть угоди про врегулювання скарги повністю або частково, то підписується угода між сторонами про способи, строки та інші умови її врегулювання. Вказана угода затверджується Директором Компанії та підлягає виконанню сторонами. В угоді сторони можуть визначити, які частини угоди, якщо це необхідно, слід довести до інших зацікавлених осіб та/або громадськості.
2.10 Для рішення за скаргою допускається здійснити запит сторони, щодо якої було подано скаргу, про надання його позиції щодо скарги, яка може бути розглянута для прийняття рішення, або ініціювати додатковий позаплановий польовий аудит, якщо скарга подана щодо Клієнта та/або аудитора у зв’язку із проведенням відповідного аудиту Клієнта.
Додатковий позаплановий аудит можна провести одночасно з плановим аудитом, розширивши його область. До аудиту при цьому доцільно залучити провідного аудитора, який раніше не брав участь у сертифікації даного Клієнта. При цьому за результатами такого аудиту готується звіт, в якому аудитор докладно описує суть скарги, заходи в рамках аудиту та свою рекомендацію щодо рішення щодо скарги – визнати чи не визнати скаргу обґрунтованою. У разі потреби Клієнту можуть бути виставлені невідповідності, обов’язкові до усунення.
2.11 У випадку, якщо скарга була подана стосовно будь-якої особи, співробітника Компанії, у тому числі не штатного, але виконуючого функції, пов’язані з сертифікаційною оцінкою, розгляд за цією скаргою здійснює Заступник директора з якості Компанії у формі прямого діалогу із заявником. У разі, якщо Сторони діалогу не прийдуть до взаємного рішення, скарга підлягає офіційному розгляду у передбаченому порядку.
2.12 Після прийняття рішення за скаргою це рішення з докладним його обґрунтуванням доводиться до сторін. Компанія та сторони скарги спільно визначають, в якому обсязі рішення по скарзі слід довести до відома інших зацікавлених осіб та/або громадськості (за допомогою розсилки новин на сайті Компанії або розмістивши додатково інформацію на веб-сторінці https://www.facebook.com/lis.expert.
2.13 У разі незгоди будь-якої із сторін у зв’язку зі скаргою з винесеним рішенням, зацікавлена сторона має право подати апеляцію для оскарження рішення за скаргою.
3 Комітет з апеляцій (КА)
3.1 КА є самостійним, незалежним у прийнятті рішень органом, який засновується для виконання функції прийняття рішення за скаргами заінтересованих сторін і апеляціями.
У своїй діяльності КА керується цією процедурою. Питання діяльності Комітету з апеляцій, які не врегульовані цією документованою процедурою, вирішуються з урахуванням вимог незалежності та об’єктивності думки членів КА, які беруть участь у прийнятті рішень.
Рішення КА не повинні призводити до дискримінаційних впливів щодо особи, яка подала апеляцію.
3.2 Функції КА:
- Розгляд скарг від заінтересованих сторін та апеляцій на сертифікаційні рішення Компанії щодо претендентів чи власників сертифікатів.
- Розгляд апеляцій на рішення щодо скарг, розгляд яких було проведено Компанією в установленому порядку.
- Веде протоколи з питань роботи КА.
- Рекомендації щодо вдосконалення процедур Компанії, які стосуються порядку розгляду скарг та апеляцій.
3.3 КА формується виходячи з вимог до персонального складу КА та складається з непарної кількості фізичних осіб (одного або 3-х членів залежно від складності апеляції):
Члени КА відповідають таким вимогам:
- наявність закінченої вищої освіти;
- компетентність у питаннях ведення лісового господарства та лісової промисловості (дана компетентність є обов’язковою за специфікою апеляцій, пов’язаної із зазначеними областями);
- компетентність у питаннях добровільної лісової сертифікації;
- фінансова чи юридична незалежність від компанії та від інших органів із сертифікації (отримання законної винагороди не розцінюється як така залежність);
- неучасть у процесі проведення сертифікаційних оцінок Клієнта, пов’язаного зі скаргою чи апеляцією;
- неучасть у процесі прийняття рішення щодо сертифікації Клієнта, пов’язаного зі скаргою або апеляцією;
- дотримання вимог конфіденційності, недопущення комерційної зацікавленості чи конфлікту інтересів під час виконання своїх обов’язків (має бути підписано відповідну угоду).
3.4 Склад КА формується для розгляду скарги, що надійшла і прийнята до розгляду від заінтересованих сторін, та апеляції Директором Компанії з числа кандидатів, що задовольняють переліченим у цій процедурі вимогам.
3.5 У разі розгляду апеляції КА перед початком кожного засідання члени Комітету обирають Голову з-поміж його членів. Члени Комітету обирають Голову шляхом голосування простою більшістю голосів від загальної кількості членів Комітету.
3.6 Члени Комітету зобов’язані:
- всебічно та повно брати участь у роботі КА;
- відвідувати засідання КА;
- інформувати про наявність конфлікту інтересів щодо того чи іншого рішення КА;
- уникати дій, які можуть скомпрометувати компетентність КА та поставити під питання професіоналізм його членів.
4 Розгляд апеляцій
4.1 Перш ніж звернутися до КА, заявник повинен виконати вищевикладену процедуру щодо звернення зі скаргою або подати самостійну апеляцію на вже ухвалене рішення. Апеляції, як і у випадку зі скаргами, подаються через Компанію з позначкою «Апеляція».
4.2 Заявником може бути посадова особа претендента або утримувача сертифіката в системі сертифікації, яка бажає опротестувати прийняте Компанією сертифікаційне рішення (рішення про відмову у видачі сертифіката, призупинення дії сертифіката, відкликання сертифіката, зміну області сертифікації);
Подання апеляції не призводить до автоматичного припинення винесеного сертифікаційного рішення або рішення за скаргою.
4.3 Заявник, подаючи апеляцію:
– викладає предмет апеляції;
– наводить обґрунтування незгоди з оскаржуваним рішенням;
– декларує обов’язок підписати документ (угоду, декларацію чи інший документ) про конфіденційність інформації під час розгляду апеляції;
– висловлює зобов’язання за рішенням Компанії внести на депозит встановлену Компанією розумну суму коштів, яка буде використана для погашення витрат на розгляд заяви або повернена заявнику.
4.4 Заява повинна:
– визначати сторону, щодо якої вона подається або сторін учасників розгляду, їх поштові адреси, телефони, адреси електронної пошти, інші координати зв’язку;
– містити виклад предмета спору;
– описувати рішення, що мали на момент подання спору, та інші результати контактів і слухань, що мали місце між сторонами спірних правовідносин;
– описувати зацікавленість сторони-заявника у врегулюванні спору та причину звернення до КА;
– містити належним чином засвідчену згоду заявника щодо розгляду поданої заяви КА;
– пропонувати рішення для обговорення у КА;
– бути підписаною уповноваженою особою з додатком доказів таких повноважень;
– включати додатки, що містять документальні або інші докази, на яких ґрунтується апеляція та списки, що перераховують такі докази та/або документи.
4.5 Апеляція повинна бути подана протягом 30 днів з дати винесення відповідного рішення, що є причиною подання апеляції або протягом зазначеного часу з дати, коли така подія стала або мала стати відомою зацікавленій стороні.
4.6 Апеляція подається на ім’я Директора Компанії. Апеляція передається Заступнику директора з якості для реєстрації протягом 5 днів з моменту її надходження та організації розгляду її КА.
4.7 Заступник директора з якості Компанії має право відхилити апеляцію, яка не відповідає вимогам п. 4.4 цієї процедури. Відмова має бути письмово, з поясненням причини відмови і з вказівками на можливість їх усунення і, як можна виправити допущені недоліки.
Повідомлення у відмові розглянути апеляцію або рішення про прийняття її до розгляду та строки розгляду апеляції оформляється письмово та надсилається заявнику за адресами, зазначеними в апеляції та у спосіб, яким отримано відповідну заяву.
4.8 Рішення про відмову прийняти апеляцію як таку, що не відповідає вимогам до її подання, може бути оскаржене шляхом направлення повторної апеляції безпосередньо через Компанію.
4.9 У разі відповідності апеляції всім вимогам, Заступник директора з якості організує її розгляд КА, у т. ч. формує склад КА та організує передачу всіх необхідних матеріалів для розгляду заяви до КА.
4.10 КА протягом 3 місяців з дати надходження апеляції, прийнятої до розгляду, має винести рішення.
4.11 Проекти рішень, прийнятих КА, мають бути передані сторонам, які брали участь у розгляді та підписали угоду про конфіденційність протягом 5 днів з дати винесення рішення для отримання коментарів.
Коментарі на проекти рішень мають бути підготовлені та передані до Компанії протягом 5 робочих днів.
КА розгляне коментарі та винесе остаточне рішення. Резюме на коментарі надаються стороні, що надала коментарі, разом з остаточним рішенням.
4.12 Рішення КА, що містять висновки про наявність будь-яких невідповідностей у сертифікаційній системі Компанії, розглядаються керівництвом Компанії відповідно до вимог інструкції щодо попередження або коригування виявлених невідповідностей. Будь-які виявлені КА невідповідності у діяльності власника сертифікату, щодо якої прийнято відповідне рішення, розглядаються Компанією згідно з її сертифікаційною системою.
4.13 Якщо будь-яка сторона не була задоволена рішенням Комітету з апеляцій, зацікавлена сторона, яка бере участь у розгляді спору, може звернутися із заявою про розгляд цієї спору безпосередньо до ASI і до власника системи сертифікації відповідно до встановлених процедур зазначених органів.
5 Зобов’язання про розумну співпрацю
5.1 Особи, залучені до будь-яких процесуальних дій, ініційованих відповідно до цієї процедури, зобов’язані розумно співпрацювати як з КА, Компанією, так і з іншими сторонами для вирішення спору.
5.2 Зобов’язання про розумну співпрацю включає наступні умови:
– підписання угоди про нерозголошення інформації.
– зобов’язання своєчасного, не пізніше 48 годин з моменту відповідного запиту, надання будь-якої інформації та документації або надання можливості доступу КА або особи, яка розглядає скаргу для проведення опитування осіб, які мають або потенційно мають необхідну для розгляду заяву інформацію.
– проведення переговорів щодо вирішення спорів у дусі доброї волі.
– коригування при виконанні будь-якої з процедур відповідно до цієї процедури.
6 Конфлікт інтересів
6.1 Якщо в якийсь момент розгляду скарги або апеляції, відповідно до цієї процедури, будь-яка особа впевнена, що її участь у розгляді скарги або апеляції порушує принцип неупередженості, яким повинні керуватися як Компанії, так і члени КА при винесення рішень, така особа повинна негайно повідомити про це Заступника директора з якості Компанії та тимчасово самоусунутись від подальшої участі у процесі.
6.2 Сторони, які беруть участь у скарзі чи апеляції, можуть заперечити проти участі будь-якої особи, залученої до розгляду скарги чи апеляції, якщо така участь порушуватиме принцип неупередженості, яким мають керуватися при винесенні рішень. Свої заперечення сторони можуть висловити у вигляді письмового клопотання, адресованого Компанії.
6.3 У випадках, передбачених у п. 6.1–6.2, можливе відведення або самовідведення окремих осіб від участі у розгляді скарги або апеляції.
6.4 Якщо внаслідок одного або більше відведень або дискваліфікації, КА позбавляється правоздатного кворуму необхідного для розгляду спору, Заступник директора з якості може:
- або призначити іншого члена замість дискваліфікованого;
- або призупинити подальший розгляд питання та передати його безпосередньо до комітету відповідної сертифікаційної системи;
- у будь-якому випадку, коли через дискваліфікацію та самовідведення членам КА, що залишилися, доводиться діяти в меншому складі, ніж це необхідно для кворуму, КА може продовжувати роботу за умови, що решта членів або член, які не були дискваліфіковані, беруть участь у вирішенні спору.